Atendimento ao cliente trava mesmo com mais tecnologia

Um estudo divulgado em maio deste ano pela CX Brain, skill tech de inteligência de dados ligada ao Grupo Padrão, em parceria com a Seu Cliente Oculto, revelou que os canais de atendimento ao cliente no Brasil somam, em média, apenas 49 pontos em uma escala de 0 a 100. O levantamento, base do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, reuniu mais de 6 mil avaliações de cliente oculto realizadas ao longo do último ano.

De acordo com o estudo, 74% dos consumidores acreditam que a qualidade do atendimento piorou no último ano e 65% afirmam que abandonariam uma marca após uma única experiência ruim. O levantamento aponta ainda que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam formalmente: apenas deixam de comprar, o que dificulta a identificação do problema pelas empresas.

O WhatsApp, canal mais presente na rotina do consumidor brasileiro, registrou desempenho de 40 pontos e NPS de 57, ficando atrás do telefone, que segue como o canal mais bem avaliado, com NPS de 62. A adoção de inteligência artificial pelas empresas saltou de 37% para 56% em um ano, mas apenas 29% utilizam IA generativa com objetivos claros de atendimento ao cliente e só 7% conseguem medir o retorno desse investimento, segundo o estudo.

Sobre o cenário identificado pelo levantamento, Pablo Rio, CEO da Noovi, empresa especializada em soluções de experiência do cliente, afirma que a fragmentação de dados entre canais é um dos principais fatores que travam a jornada do consumidor. "Quando o histórico não acompanha o cliente entre canais, a empresa obriga a pessoa a recomeçar a explicação do zero, e isso desgasta a relação antes mesmo de o problema ser resolvido", diz ele.

Para lidar com a repetição de contexto, apontada pelo estudo como um dos padrões mais frustrantes da jornada, Rio destaca que o mercado de atendimento caminha para plataformas que reúnam governança sobre o uso de inteligência artificial, criação de agentes autônomos e um espaço único de trabalho com o histórico completo do cliente. "Esse tipo de estrutura reduz o tempo médio de atendimento porque a mesma informação não precisa ser repetida em cada novo contato", avalia o executivo.

Diante desse cenário, a Noovi apresenta o NX Center, plataforma que integra gestão de custos com inteligência artificial, criação de agentes autônomos e histórico unificado de atendimento em uma única camada de comando, direcionada a empresas que buscam reduzir a fragmentação entre canais.

Para Pablo Rio, o desafio das empresas brasileiras deixou de ser a falta de tecnologia e passou a ser a orquestração entre os canais já existentes. "O consumidor não quer saber quantos sistemas a empresa usa por trás, ele só quer ser reconhecido na próxima interação, independentemente do canal escolhido", conclui o CEO da Noovi.

Mais informações disponíveis em http://nxc.noovi.com.br/.